CORSO FORMATIVO

VALORIZZAZIONE DEL SERVIZIO

FRONT OFFICE:
OTTIMIZZAZIONE DEI RICAVI

"È sempre consigliato prendere appunti durante le lezioni: aiuta a memorizzare ciò che viene spiegato."

Questo è un modulo di corsi appositamente studiati per la massima valorizzazione del risultato; lo sviluppo delle attività delle risorse umane e le tecniche tariffarie sono in simbiosi nell’attività dell’accoglienza, e solo se ben equilibrate portano alla soddisfazione aziendale ed economica. 

 

Si è sempre pensato a “vendere”, mentre la nuova tendenza è quella di porre l’ospite al centro di una situazione di benessere e di piacere, che gli dia l’opportunità di acquisire ed acquistare tutto ciò che corrisponde all’appagamento del senso del piacere.


Per fare questo, si dovrà vivere l’esperienza di un percorso formativo specifico, durante il quale sperimenteremo come cambiare il nostro approccio comunicativo per stimolare l’attenzione e l’ascolto del cliente, Capiremo quanto sono ancora più potenti le risorse umane quando esplicitate in collaborazione fra reparti, nell’ottica di creare un servizio di totale efficienza; svilupperemo la tecnica di gestione del tempo, per affinare la nostra produttività risparmiando energie, a vantaggio del rapporto con il cliente e con la squadra.


Le opportunità di vendita dei servizi sono tante, anche quando si è in presenza di aziende apparentemente con pochi servizi; nella realtà, possiamo proporre all’ospite molteplici situazioni di apprezzamento del nostro operato; se, poi, l’azienda ha la possibilità di fornire servizi aggiuntivi quali ristorante, Spa, ecc., le occasioni diventano innumerevoli, ed è proprio su questo che il modulo si concentra per creare situazioni di ricavo aggiuntivo e riduzione dei costi gestionali.

 

Alcune volte non tutto va come previsto, e gestire sapientemente il rapporto con il cliente che desidera lamentarsi o anche semplicemente fare un’obiezione, diviene, se fatto a regola d’arte come si conviene, un’occasione di recupero della fiducia ed occasione di fidelizzazione.


Infine, esamineremo e apprenderemo come le diverse abilità del cliente possano diventare, anziché una emarginazione o una discriminazione, un’occasione di buona accoglienza e di creazione di un rapporto fiduciario con un ospite speciale. Una buona accoglienza per tutti è uno dei valori che sostengono il nostro operato!

 

Questo modulo è principalmente dedicato al reparto Front Office, ed è diretto a tutti coloro che vi lavorano o a chi desidera svolgere detta professione; offre strumenti di conoscenza unica per ottimizzare i tempi e potenziare le abilità professionali di tutte le figure interne.

 

  • Il modulo di FRONT OFFICE è dedicato all’ottimizzazione dei ricavisi sviluppa su 11 corsi specifici,progettati appositamente per creare un sistema integrato di incremento dei ricavi basando l’attività ricettiva sulle potenzialità degli operatori.
  • I percorsi sono riconosci da certificato DI QUALIFICA DI FREQUENZA, sono strutturati in attività formativa live, prove pratiche.
  • Sarà fornito ogni mezzo di supporto dalle dispense, al COACHING PERSONALE( se richiesto e preventivato) e visite aziendali presso i migliori Hotel con possibile stage in Italia o in Inghilterra.
 

IL MODULO RISPONDE ALLE EFFETTIVE NECESSITÀ DI AGGIORNAMENTO E DI CRESCITA

 

  • è composto da più moduli tematici che prevedono singoli corsi formativi, teorici e pratici;
  • sono modulabili tra loro e vendibili separatamente;
  • di gruppo;
  • La durata di ogni singolo corso varia da 1 al massimo 3 giorni consecutivi;alternando pratica e teoria.

Il modulo è rivolto a tutti coloro che svolgono il ruolo di Direttore, Vicedirettore, Capo Ricevimento, impiegato di F.O., Revenue Manager o che svolgono mansioni di accoglienza, vendita, tariffazione strategica, marketing.

Frequentando i corsi formativi contenuti nel modulo “ottimizzazioni dei ricavi”, i partecipanti acquisiranno competenze molto importanti che sono alla base dell’accoglienza e della vendita delle camere e delle sale Meeting. Verranno analizzate le specifiche attitudini dei partecipanti, ed accompagnati nel valorizzarle e nell’esprimerle nella miglior modalità al fine di rendere il loro servizio più affascinante e performante.


Imparerai a conoscere le tue attitudini ed ammettere i tuoi limiti, permettendo alla tua personalità di essere libera da vincoli, e creerai accettazione e riceverai sostegno e complicità dai colleghi in una sinergia formidabile.


Acquisirai tecniche di tariffazione che ti faranno vendere con facilità le tue camere, raggiungendo presto i risultati stabiliti negli obiettivi preposti, sperimenterai cosa significa mettersi nei panni dell’altro, grazie allo scambio di ruoli fra i reparti di Front Office e Housekeeping. Gli addetti dei piani impareranno le mansioni del F.O e questi impareranno l’organizzazione dei pianie le tecniche di riassetto delle camere.

 

Verrà dato risalto al loro valore e sviluppo delle competenze generiche e specifiche attraverso esercitazioni pratiche atte a rendere “propri” comportamenti e strategie.

 

Una percentuale della clientela presenta difficoltà motorie o disabilità importanti. Conoscerle e capirle ti aiuterà nell’elargire loro il servizio che meritano e che hanno diritto di avere.

 

L’ utilizzo del tempo diventerà per te un divertimento anziché una rincorsa continua: gestire il tempo significa avere chiara la lista delle priorità e saperle gestire immediatamente in base ai cambiamenti di situazione, per effettuare nel momento giusto l’azione giusta, risparmiando tempo ed energie, a favore delle altre attività.

 

Imparerai a gestire il cliente arrabbiato o deluso, utilizzando formule di comunicazione dedicate, e riportando il livello della conversazione ad un livello di ascolto e comprensione, che permetterà il recupero del rapporto e ottenendo persino la fidelizzazione dell’ospite!

Potenziare le proprie capacita, personali e tecniche, significa lavorare meglio, con più facilità, e comunicare una sapienza ed una competenza di grande valore al nostro ospite, che è sempre molto attento e pronto a giudicarci, e che spera di trovare in noi esattamente ciò che cerca.

 

Per acquisire totale competenza del reparto, occorre sapere come funzionano i reparti a cui siamo collegati, e con questo modulo impareremo anche come viene svolto il lavoro ai piani, cioè in quelle strutture che quotidianamente mettiamo a disposizione dei clienti, e alle quali attribuiamo una tariffa.

 

Tariffa, che spesso attribuiamo secondo valutazioni istintive, ed invece impareremo a gestire la concorrenza, ad interpretare come si muove la domanda sul mercato, quali sono gli indicatori che ci danno il segnale per poter aumentare le tariffe o prevedere una strategia specifica a breve-medio-lungo termine per massimizzare il profitto.

 

La massima resa aziendale proviene dalla vendita di tutti i servizi, non solo dalle camere, e proprio da questa totalità si ricava la massima soddisfazione del cliente. Imparare a disintermediare è fondamentale in un mercato che passa per la quasi totalità attraverso intermediari online e offline .

 

Saper dare soddisfazione ad un cliente insoddisfatto significa conquistarlo, ed avere un passaparola eccellente. Un ricavo, anziché un danno… Un cliente riconquistato può diventare il nostro migliore cliente!

  1. LO SVILUPPO DELLE POTENZIALITÀ DEL REPARTO FRONT OFFICE
  2. LA SINERGIA VINCENTE
  3. LA VENDITA
  4. REVENUE MANAGEMENT E TARIFFAZIONE STRATEGICA
  5. MARKETING e BENCHMARK
  6. COINVOLGERE L’ OSPITE NEL CROSS SELLING DELLA SPA
  7. IL MEETING VINCENTE
  8. GESTIRE IL TEMPO E RAGGIUNGERE L’ OBIETTIVO
  9. GESTIRE IL RECLAMO E L’OBIEZIONE IN MODO AUTENTICO
  10. I RUOLI NELLA SINERGIA VINCENTE
  11. IL CLIENTE SPECIALE

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GENERAL MANAGER CONSULENTE DOCENTE CUSTOMER CARE E F&B

Il mio nome è Simon Scarborough, e sono un attento e qualificato esperto del settore dell’Ospitalità alberghiera, settore che mi vede attivo con oltre trenta anni di esperienza in quasi tutto il mondo: Regno Unito, Europa, America ed Asia. 

La mia passione per questa filosofia mi ha permesso di sviluppare alti livelli di servizio e di attenzione al cliente, per poter dare alle imprese sia un vantaggio commerciale che l’atteso ritorno economico sull’investimento. Sono anche un esperto specialista del mercato turistico e realizzo studi di fattibilità finanziaria, pianificazione strategica del prezzo della camera e la formulazione di posizione e piani di sviluppo territoriale e di prodotto ricettivo.


Recentemente ho sviluppato importanti progetti, differenti fra loro, come la creazione del sistema Ready-for-work, “pronto per il lavoro” per studenti di lingua straniera, implementando il loro studio linguistico con la formazione all’ospitalità contemporaneamente al loro programma di studio in aula); così come la creazione di una strategia specifica per la destagionalizzazione delle località balneari per i resort di una importante località inglese; sono stato mentore, con successo, di un grande albergo per accompagnarli al riconoscimento della qualificazione come albergo AA 4 *.


Sono molto conosciuto e richiesto per i miei efficaci corsi di formazione dedicati al “customer care” ed ai livelli di servizio e per il mio programma “Ispettore d’Hotel”, che verifica l’efficienza e la qualità del servizio ed identifica le opportunità di crescita e di miglioramento dell’azienda in oggetto.

 

Prima di creare la mia azienda, ho ricoperto per nove anni il ruolo di Direttore Generale della catena alberghiera Thistle Hotel, prima di entrare nel prestigios Flemings Hotel, nel quartiere Mayfair di Londra, come Direttore Generale.


Al Flemings ho gestito con successo un progetto di ristrutturazione da 10 milioni di Sterline, occupandomi in prima persona dalla progettazione alla sua realizzazione e per I quali ho anche sviluppato sia mercato internazionale che quello nazionale. In seguito a questo progetto, l’hotel è divenuto hotel a cinque stelle, ottenendo premi di riconoscimento.

 

Promosso direttore operative del Gruppo, sono diventato ben presto il rappresentante internazionale del marchio Fleminings nel mondo, e sono stato votato come General Manager of the Year dalla Luxe Hotel nell’anno 2007. Lamia collaborazione con il Flemings Mayfair li ha visti raggiungere il top del mercato del lusso e nel 2010 l’hotel ha vinto il premio di lusso Luxury Marketing Council Europe Luxuria Award per I nuovi brand nel mercato turistico per le eccezionali campagne di marketing e gli innovativi materiali.

 

Nel 2012 mi è stato affidato il compito di trasformare lo storico Norfolk Royale Hotel nel centro di Bournemout, riposizionandolo con successo nel mercato come uno dei principali hotel della località. Il ‘Norfolk’ ha vinto subito numerosi premi dell’ufficio del Turismo di Bournemouth; compresi quelli di: miglior hotel, Iniziativa di Marketing Turistico dell’anno, Impegno imprenditoriale per la comunità e il premio come hotel più gradito dal pubblico.


Il successo di questa trasformazione, avvenuta in un solo anno, mi ha portato a decidere di creare la Simon Scarborough Associates, che utilizza la mia vasta esperienza, oltre a quella dei miei numerosi e fidati collaboratori per sostenere e trasformare tutti i settori dell’industria dell’ospitalità. Negli ultimi tre anni, ho lavorato in tutto il Paese per aiutare le aziende a divenire essere il meglio di stesse, concentrandomi sulle migliori strategie di business e sulle persone che forniscono il servizio. Ho formato con successo centinaia di dipendenti per attività lavorative diverse come scuole, attività sul lungomare, studi legali. Sono molto apprezzato per la mia meticolosa attenzione al dettaglio, la grande passione e la capacità di identificare e risolvere i problemi.

Dicono di me

CONSULENTE DOCENTE HOTEL

Sono un esperto di istruzione e formazione con oltre venti anni di esperienza nel Regno Unito, in Europa e nel Medio Oriente.

 

La mia passione sviluppata negli anni è quella di aiutare gli studenti di lingue internazionali che si recano in Inghilterra, mio paese nativo, per studiare e perfezionare la lingua.

 

Ho cominciato ad insegnare proprio in Inghilterra prima di trasferirmi per proseguire la mia carriera lavorativa in Italia, Spagna ed Emirati Arabi.

 

Mi trasferisco poi, definitivamente, in Inghilterra meridionale per diventare un esperto di garanzia e controllo della qualità e conformità ed un consulente aziendale nel campo dell’istruzione.

 

Tra i miei progetti più recenti c’è la fondazione della mia nuova scuola proprio in Inghilterra, una scuola con un fatturato annuale di 1,5 milioni di sterline e l’introduzione di una strategia di vendita di servizi per gli studenti dell’Arabia saudita che desiderano frequentare le scuole e le università del Regno Unito.

 

Nel 2016 mi sono concentrato sulla formazione degli studenti internazionali che vogliono entrare nel mondo del lavoro nel Regno Unito.

 

Il progetto “Ready-for-Work” è rivolto proprio agli studenti di lingua (i loro corsi di lingua vengono implementati con ore di formazione sull’ospitalità) e crea un impiego fuori stagione per le persone internazionali, una possibilità di assunzione di specialisti di ospitalità ed una possibilità di avanzamento di carriera per molti.

 

Prima di creare la propria scuola di formazione, ho lavorato per sette anni presso il gruppo British Study Centres con sede a Londra.

 

Sono stato nominato Direttore della Scuola nel 2010 vincendo il titolo di “Eccellenza” durante le ispezioni di Ofsted, così è stato per tre anni consecutivi, insieme al premio alla scuola “centro di eccellenza” ricevuto dal prestigioso British Council per ben 13 aree di forza.

 

Perfezionando i programmi dei corsi, ho incrementato le vendite dell’8-9% di anno in anno.


E’ stato proprio questo incremento che mi ha convinto a creare così la mia ditta individuale, diventando consulente.


Nel 2014 la sua scuola è stata classificata al primo posto tra 500 scuole partner del Regno Unito.

 

Promosso Direttore della Scuola, ho viaggiato in tutto il mondo occupandomi sia di vendita che di consulenza in tutti quei mercati rivolti alla formazione ed all’istruzione superiore affinando così le sue tecniche di commercializzazione del mercato dell’istruzione inglese nel Medio Oriente.

 

Oggi sono considerato un volto familiare e noto in Paesi come l’Arabia Saudita, il Kuwait e gli Emirati Arabi Uniti.
Grazie alla collaborazione con Master Progress Group posso elargire l’insegnamento a tutti coloro che si avvicinano al mondo dell’Hotellerie, perché uniti dalla stessa passione, quella di accompagnare chiunque lo desideri a scoprire l’accoglienza in modo impeccabile.

 

Vivo con mia moglie ed i miei tre figli a Bournemouth e viaggio regolarmente per lavoro sia all’estero che a Londra.

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Master Progress® offre agli utenti (persone, scuole, hotel, catene e società di servizi) corsi di formazione su argomenti standard e temi emergenti nel campo delle Competenze Professionali Hotellerie, F&B, Comunicazione e Team Bulding, Crescita personale, Personal Branding Coach, Marketing Turistico, Gestione dei costi, Pianificazione Commerciale, Implementazione strategica, Social media, Creazione di impresa.

CONSULENTE DOCENTE HOTEL

Andre sono un imprenditore e co-fondatore della scuola Ready2Work ltd.

 

Ho più di 15 anni di esperienza in nuove start up di impresa sia nel settore alberghiero che in quello scolastico internazionale, entrambe attività di grande successo oggi.

 

Nel 2001, dopo la laurea presso l’Università di Bournemouth con un Master in Business, entro a far parte nell’ azienda di famiglia che gestiva un piccolo gruppo di ristoranti chiamati “Pinocchios”.

 

Da prima come Direttore Generale poi Amministratore delegato. Ho ricoperto diversi ruoli dalla supervisione finanziaria, all’implementazione di percorsi di formazione del personale e creazione di programmi di marketing per uno dei più antichi gruppi di ristoranti del sud dell’Inghilterra rendendolo così sempre più popolare.

 

Nel 2009 la mia passione e la sua costante curiosità per le imprese mi portarono ad iniziare “Studentwise Ltd”, un’agenzia di supporto per lo studente internazionale.

 

L’azienda nasce come risposta al sempre crescente mercato degli studenti internazionali nel sud dell’Inghilterra e dalle esigenze dei lavoratori internazionali che lavorano e studiano contemporaneamente a Bournemouth.

 

Tra i servizi dell’agenzia troviamo la promozione e l’organizzazione di corsi e vacanze studio per gli studenti provenienti da tutta Europa e Sud America, ai quali viene fornito un alloggio nel centro della città, assistenza nella ricerca di lavoro ed in generale assistenza nell’ambientarsi alla vita nel Regno Unito.

 

Oggi “Studentwise” vanta un portafoglio immobiliare di oltre 60 proprietà che forniscono alloggio a più di 350 studenti internazionali, con un tasso di occupazione del 97%.

 

“Ready2Work ltd” rappresenta la fusione tra l’esperienza di business maturata in “Studentwise” e l’ispirazione di grandi persone, tutti riuniti per lavorare su questo progetto.

 

La collaborazione con Master progress Group garantisce a tutte le figure, che desiderano crescere professionalmente, il perfezionamento della lingua Inglese, la nostra comune passione arricchisce il saper fare e il saper essere di ogni individuo!

L’obiettivo finale è quello di creare eccellenti programmi di formazione e di insegnamento che migliorano le abilità interpersonali degli individui, offrendo loro opportunità reali di lavoro e far beneficiare così al settore dell’ospitalità del Regno Unito di una fonte di impiego di grandi lavoratori competenti, formati e preparati.

 

Vivo a Poole con mia moglie, ed i nostri 2 giovani figli, che ci assicurano una giornata piena di impegni e emozioni!

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CONSULENTE E DOCENTE F&B

“Se ti sedessi su una nuvola non vedresti la linea di confine tra una nazione e l’altra.”

“Se ti sedessi su una nuvola non vedresti la linea di confine tra una nazione e l’altra.”

La collaborazione con Maddalena Piscopo é nata dall’ amicizia che mi lega al grande Gianluca Pontilunghi, che ben parlandomi di un grande progetto in via di concepimento quale Master Progress, non potevamo che aderirvi.

La persona che sono oggi é il risultato dell’ educazione impartitami dai genitori e dagli innumerevoli viaggi che ho fatto in giro per il mondo.


Ho investito fino a quattro anni fa, tutto il tempo a disposizione nel soddisfare una sete di conoscenza dei differenti usi e costumi nel mondo. Il caso ha voluto che mettessi le “radici” nella ridente cittá di Bournemouth, Dorset, Inghilterra, dove con i nostri corsi d’ Inglese inseriamo i nostri volenterosi studenti a lavorare in prestigiose stutture della cittá.


La persona che sono oggi é il risultato dell’ educazione impartitami dai genitori e dagli innumerevoli viaggi che ho fatto in giro per il mondo.

 

L’ universitá ha forgiato il mio pensiero, é il mondo visto da piú angolature, attraverso i tantissimi viaggi che hanno arricchito immensamente il mio bagaglio di vita vissuta e della vita che verrá.

 

La scuola alberghiera la scelsi perché convinto che avrei potuto girare il mondo con le professioni legate al mondo del turismo, ed avevo ragione. A questo, unii corsi AIBES, Flair, corsi di lingua spagnola, inglese, e francese, oltre che ad esperienze lavorative in American Bar, Ristoranti ed Alberghi in Italia e in Europa.

 

E’ di quattro anni vecchio invece l’ approccio con le scuole d’ inglese qua sul territorio. Lavoro della quale mi innamorai all’ istante in quanto si entra in contatto con ragazzi di tantissime diverse nazionalitá, che si divertono e collaborano insieme, facendoti sperare che un giorno vivremo in un mondo migliore, senza odio o razzismo.

 

La mia caratteristica principale? L’ onestá ad ogni costo. Mi dicevano devi essere piú “squalo”, devi essere piú cinico per avere successo. Niente di piú falso.

Da noi i clienti tornano, o comunque parlano talmente bene della esperienza vissuta che ci fanno indirettamente buonissima pubblicitá.

 

Ho investito fino a quattro anni fa, tutto il tempo a disposizione nel soddisfare una sete di conoscenza dei differenti usi e costumi nel mondo. Il caso ha voluto che mettessi le “radici” nella ridente cittá di Bournemouth, Dorset, Inghilterra, dove con i nostri corsi d’ Inglese inseriamo i nostri volenterosi studenti a lavorare in prestigiose stutture della cittá.

 

 

Cosa Faccio - Ready2Work

Insieme ad Andres Vuillermoz sono socio fondatore di Ready2Work. 

Questa azienda é nata con l’ idea di offrire a coloro che volessero intraprendere una carriera nel Regno Unito, una grande opportunitá. Attraverso lo studio della lingua Inglese si dá la possibilitá di conseguire un bel lavoro, in una cittá dove viverci é una favola, con spiaggie , giardini pubblici, servizi, sport acquatici, vita notturna e chi piú ne ha piú ne metta.
 

Siamo l’ opportunitá estera per tanti dei corsisti e dei ragazzi che gravitano e graviteranno intorno ai corsi ed alle proposte offerte dai partners di Master Progress stesso. O comunque per tutti coloro che per necessitá lavorative future necessitino di parlare e capire l’ inglese, ma veramente, e non come lo si fa dopo inutili corsi impartiti in molte delle scuole italiane pubbliche o private. Perché non é solo lo studio che fa la differenza, ma bensí il vivere in Inhilterra, vedere la tv in Inghilterra, e avere amici che ti costringono a parlare in inglese, per un periodo piú o meno lungo, in base alle esigente di tempo che ognuno ha.

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